En BtoB, la gestion des commandes et des stocks est un défi quotidien. Avec des lieux de stockages multiples, délais serrés, réapprovisionnements fréquents et volumineux, clients professionnels exigeants, le moindre dysfonctionnement peut perturber la chaîne d’approvisionnement et impacter négativement le chiffre d’affaires de la société.
Sans orchestration efficace, les entreprises se heurtent à des commandes bloquées, des erreurs de stocks, des opérations logistiques incohérentes ou des pertes de temps coûteuses.
Voici cinq scénarios critiques, inspirés de faits réels, qui auraient pu connaître un tout autre dénouement avec une solution de gestion des commandes et des stocks efficace.
Un fournisseur d’équipements industriels accepte une commande urgente pour 1000 unités d’une référence. Après acceptation de la commande, il s’avère qu’il ne reste en réalité que 31 pièces en stock central et que le réapprovisionnement n’arrive que dans 15 jours. La commande est partiellement honorée, et le client doit attendre plusieurs jours pour être livré en totalité.
Ce scénario est l’un des plus courants chez les commerçants BtoB : le fournisseur, sans vision centralisée et en temps réel des stocks, s’est retrouvé bloqué, sans solution immédiate. Or ce retard entraîne une insatisfaction immédiate et, dans certains cas, des pénalités contractuelles.
Ce scénario critique aurait pu être évité si la société était équipée d’un Order Management System (OMS) qui donne une visibilité en temps réel sur les stocks, et permet d’anticiper les ruptures avant qu’elles n’impactent des commandes.
Grâce à l’OMS, le fournisseur aurait pu anticiper la rupture avant même d’accepter la commande, proposer un ajustement ou orienter le client vers une autre référence en stock, ou piocher la référence dans d’autre lieux de stockages que le stock central.
Un distributeur de fournitures de bureau propose un service de Click & Collect. Un client professionnel en profite, et se rend dans l’agence de retrait pour récupérer sa commande. Après de longues minutes d’attente, il découvre que les produits de sa commande ne sont pas prêts, contrairement à ce qui était indiqué dans son mail de confirmation. L’attente s’allonge, mobilisant les équipes sur place, et le client pressé par ses propres délais exprime son mécontentement. La prochaine fois, il achètera chez un concurrent.
Dans le BtoB, où les achats sont souvent planifiés pour respecter des engagements contractuels, une mauvaise gestion du Click & Collect peut nuire à la fiabilité perçue du fournisseur. Et sans une gestion fluide des stocks et une rigueur dans la préparation des commandes, le Click & Collect devient une source d’insatisfaction plutôt qu’un service efficace.
Ce scénario critique aurait pu être évité si le distributeur de fournitures de bureau était équipé d’un OMS et d’un Store WMS.
L’OMS permet de synchroniser en temps réel les stocks et les commandes, afin de garantir que les produits affichés comme disponibles le soient réellement. Il orchestre également la préparation en fonction de plusieurs critères définis en amont : charge de l’entrepôt, délai de retrait (moins de 2h, ou plus), type de commande…. Couplé à un WMS magasin, le commercial dispose d’un outil clé en main et intuitif pour accepter la commande, suivre son avancement, et respecter les délais.
Un distributeur de pièces automobiles reçoit une commande urgente pour 2000 pièces d’un modèle spécifique. Son entrepôt principal est en rupture, par conséquent la commande est annulée. Pourtant, plusieurs agences du réseau disposent du stock nécessaire, mais l’information n’a pas été remontée, faute de système centralisé. Le client, pressé, se tourne vers un concurrent capable de répondre immédiatement à sa demande.
Le manque de coordination et d’unification entre les informations des agences et les informations des entrepôts créée une fracture dans l’expérience offerte par la marque à ses clients.
Ce scénario critique aurait pu être évité si le distributeur automobile disposait d’un OMS pour synchroniser en temps réel les stocks de l’ensemble des entrepôts et des agences. Ainsi, les stocks auraient été synchronisés en temps réel, ce qui aurait permis d’identifier une autre source d’approvisionnement, de garantir la disponibilité du produit et de faire aboutir la vente.
Un commercial terrain d’une entreprise de fournitures industrielles visite son plus gros client. Ce dernier a besoin d’un réapprovisionnement urgent. Le commercial tente de joindre le central pour obtenir des informations sur la disponibilité du stock et le prix exact des produits, mais ne parvient pas à les contacter immédiatement. Il prend alors la commande sur son carnet et prévoit de la transmettre plus tard depuis son bureau. Pendant ce temps, le client compare avec un concurrent, qui lui fournit immédiatement une réponse précise, et finalise son achat. Le commercial perd cette vente, et prend un risque sur son plus gros client.
Dans un contexte BtoB, où les décisions d’achat doivent être prises rapidement, une telle lenteur dans le processus commercial fait perdre des opportunités.
Ce scénario critique aurait pu être évité si le commercial terrain avait été équipé d’une application mobile de mPOS sur son smartphone et connectée à l’OMS. Le commercial aurait pu vérifier instantanément la disponibilité du stock, afficher les prix, les conditions spécifiques du client, et sécuriser la commande sur place. Il aurait aussi pu proposer une livraison sur rendez-vous, alignée avec les contraintes logistiques et les impératifs du client. Il aurait ainsi gagné en réactivité, renforcé la confiance du client et évité une perte de vente.
Un fournisseur de matériel informatique reçoit une commande conséquente de la part d’un revendeur pour des composants spécifiques, notamment des cartes graphiques et des processeurs haut de gamme. Ces produits sont répartis sur plusieurs entrepôts. Cependant, les informations sur la disponibilité des stocks ne sont pas synchronisées entre les différents sites, ce qui engendre des retards dans le traitement des commandes. En conséquence, certaines pièces doivent être transférées d’un entrepôt à un autre, ce qui rallonge les délais et perturbe la relation avec le revendeur, qui doit trouver une solution alternative pour ses clients.
Ce scénario critique aurait pu être évité si le fournisseur était équipé d’un OMS. Lorsqu’une commande est passée, l’OMS identifie les produits disponibles dans chaque site et organise la préparation de la commande de manière optimale. Par exemple, si un entrepôt dispose des cartes graphiques et un autre des processeurs, l’OMS orchestre l’expédition des produits directement depuis chaque site, ce qui permet de garantir une expédition coordonnée et un délai de livraison plus rapide.
Ces scénarios ne sont pas des cas isolés, mais heureusement ils ne sont pas une fatalité.
Avec la plateforme Socloz combinant la force de l’OMS, du Store WMS et du mPOS, ces défis se transforment en opportunités. Grâce à une meilleure visibilité des stocks, une gestion plus fluide des commandes et une réactivité accrue, les entreprises BtoB peuvent non seulement optimiser leurs ventes, mais aussi fidéliser leurs clients et gagner en efficacité opérationnelle.
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Thierry Letrilliart, Directeur associé chez Sud Express
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