Lexique de l'Omnicanal

Expérience client unifiée, marketing personnalisé, internationalisation, développement des ventes, … l’omnicanal est le mot d’ordre de toutes les stratégies de croissance.   

À travers ce lexique, nos experts vous partagent 50 notions clés pour maîtriser et optimiser votre approche de l’omnicanal.

Les mots clés et concepts

- API-first

L’approche API-first consiste à élaborer un logiciel dont toutes les fonctionnalités sont accessibles via une interface de programmation (API). Cela permet de connecter facilement les différents composants avec les applications métiers et autres outils de l’entreprise. 

- Automatisation

L’automatisation consiste à utiliser des technologies pour exécuter des tâches sans intervention humaine. Cela s’avère particulièrement utile pour gérer des tâches répétitives ou complexes. Les automatisations permettent de gagner du temps et de réduire les erreurs. Elles sont très utilisées, par exemple, dans la gestion des stocks ou encore l’envoi des notifications aux clients. 

- Churn

Le churn, ou taux d’attrition, est l’indicateur de performance qui permet de mesurer une perte de clients ou d’abonnés sur une période donnée. C’est un indicateur clé pour évaluer l’impact de cette perte sur vos revenus. 

- CLTV – Valeur de la durée de vie du client

La Customer Lifetime Value représente la valeur qu’un client génère pour une entreprise, sur l’ensemble de sa relation avec la marque. Un client omnicanal dispose d’une CLTV en moyenne 2 fois plus élevée qu’un client classique. 

Commerce composable

Le commerce composable est un concept en e-commerce qui consiste à assembler différentes technologies indépendantes les unes des autres, pour concevoir une architecture sur mesure. 

En suivant ce concept, l’entreprise garde la main sur les composants à intégrer. Cela a plusieurs avantages : 

  • L’entreprise a la capacité de faire évoluer l’architecture au fur et à mesure de sa croissance ; 
  • Chaque composant peut être mis à jour, remplacé, modifié, sans pour autant impacter le reste de l’architecture ; 
  • Ce concept permet aux entreprises de personnaliser les services au maximum en intégrant seulement les fonctionnalités qui leurs sont nécessaires et répondent à leurs besoins. 

- Commerce unifié ou Unified commerce

L’objectif du commerce unifié est de fournir aux clients une expérience d’achat entièrement intégrée et personnalisée sur tous les canaux, y compris les magasins physiques, les sites de commerce électronique, les applications mobiles, les médias sociaux, etc. L’OMS joue un rôle majeur dans les stratégies de commerce unifié : il porte l’intelligence nécessaire à l’effacement de la frontière entre boutique en ligne et réseau de magasins physiques. L’OMS s’impose ainsi comme une brique essentielle du système d’information et d’une stratégie de commerce unifié.

- Commerce transfrontalier - Cross Border ou X-Border commerce

Le commerce transfrontalier implique les transactions commerciales qui se déroulent entre des acheteurs et vendeurs situés dans des pays différents. Ce type de commerce implique des défis logistiques, juridiques, mais offre la possibilité d’élargir le marché et de toucher des consommateurs internationaux. 

- Cross-canal

Une stratégie de vente cross-canal combine plusieurs canaux de distribution, en assurant une interaction fluide entre ces derniers. Le Click & Collect en est un bon exemple. 

- Digital in Store

La digitalisation des points de vente englobe les outils digitaux déployés en point de vente pour améliorer et fluidifier l’expérience client. Parmi ces outils, on retrouve les solutions MPOS (Mobile Point of Sale), les tablettes pour vendeurs ou encore les bornes interactives.

- Dropshipping

Le Dropshipping est un modèle de vente où le vendeur ne gère pas les stocks. Les produits sont expédiés par le fournisseur directement vers le client. 

- E-commerce

L’e-commerce correspond à l’achat et la vente de produits ou services en ligne, via des plateformes numériques. Ce canal est devenu un incontournable pour les enseignes. 

- Expérience client

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, tout au long de son cycle de vie : depuis la découverte jusqu’à l’après-vente. Chaque étape du parcours contribue à façonner cette expérience. Lexpérience client est l’un des éléments centraux d’une stratégie omnicanale réussie. 

- Gestion des commandes

Plus connu sous le nom anglais « Fulfilment », ce terme désigne le processus logistique complet de traitement d’une commande, de sa réception, jusqu’à la livraison au client final. 

- Gestion des retours

La gestion des retours, ou « Returns Management », rassemble tous les processus liés au retour des produits effectués par les clients. Un Order Management System (OMS) est un bon moyen d’optimiser cette gestion. Grâce à sa vision centralisée des articles vendus et retournés au sein d’une commande, l’OMS facilite non seulement le suivi des retours, mais aussi l’accélération de la remise en stock ou en vente des produits retournés.

- Headless commerce

Le Headless Commerce est un modèle de commerce où l’interface visible par les clients (frontend) est séparée du back-end (CMS, produits, transactions…). Contrairement à une plateforme « tout-en-un », ou monolithe, cette vision permet plus de souplesse et d’adaptabilité. 

- Inventaire en temps réel

L’inventaire en temps réel, ou « Real-Time Inventory », permet de suivre la disponibilité des produits d’une enseigne en continu et en temps réel. Être capable d’avoir des données précises et actualisées sur les stocks permet de réduire les risques de rupture ou de surstockage. 

- Livraison du dernier kilomètre

Aussi connu sous le terme anglais « Last-Mile Delivery », la livraison du dernier kilomètre correspond à la dernière étape de la livraison. Cette étape consiste à acheminer le produit depuis un point de distribution jusqu’au client final. 

- Marketplace

Une « marketplace » est une plateforme où plusieurs vendeurs peuvent proposer leurs produits. Contrairement à un site e-commerce classique, les acheteurs peuvent comparer et acheter directement sur la même interface. 

- M-commerce

Le M-commerce est une abréviation de Mobile Commerce. Cela fait référence aux achats effectués via des appareils mobiles. Selon une étude menée par OpinionWay, en 2021 déjà, près d’1 français sur 2 effectue ses achats sur mobile.

- Multicanal

Une stratégie multicanale consiste à utiliser plusieurs canaux de vente et de communication différents, indépendants les uns des autres. Par exemple, une enseigne peut vendre des produits en boutique, sur son site e-commerce et une marketplace. Les expériences d’achats sont distinctes selon le canal utilisé, et permettent de multiplier les points de contact avec les consommateurs. 

- NPS

Le Net Promoter Score permet de mesurer l’expérience client pour évaluer le niveau de satisfaction et de fidélisation d’un client. C’est un indicateur crucial pour améliorer l’expérience client. 

- Omnicanal

L’omnicanal consiste à offrir une expérience client fluide et sans couture, quel que soit le canal de vente. L’objectif est de gommer les frontières entre les magasins, site e-commerce et applications pour permettre aux consommateurs de naviguer d’un canal à l’autre sans rupture. 

Vous entendrez aussi parler de scénarii, ou scénarios omnicanaux : il s’agit des différents outils mis en place pour assurer cette expérience continue. 

- ONVB

LOmnichannel Native Vertical Brand est une marque conçue dès le premier jour pour opérer sur plusieurs canaux de distribution (e-commerce, boutiques, pop-up stores, revendeurs). L’approche omnicanale est intégrée à tous les niveaux de l’entreprise : la marque, l’audience, les produits, le niveau de marge, la politique de prix, l’organisation interne, les recrutements, les process, les outils interne (CRM, paiement, gestion des stocks), l’expérience client, la communicationPar opposition à une Digital Native Brand (DNVB), qui est conçue pour une approche exclusivement digitale.

- Orchestration de la chaine logistique

La Supply Chain Orchestration consiste à coordonner et harmoniser les processus de la chaîne d’approvisionnement pour optimiser leur efficacité.

- Orchestration des commandes

L’orchestration des commandes est le processus qui détermine la manière et l’endroit où chaque commande doit être traitée, et expédiée.

- Réapprovisionnement

Parfois connu sous le terme anglais « Replenishment », le réapprovisionnement consiste à maintenir les niveaux de stocks en équilibre, en anticipant les besoins et en renouvelant les stocks en temps voulu.

- Recommerce

Aussi connu comme « Commerce inversé », le re-commerce désigne l’activité qui consiste à organiser la re-commercialisation de bien usagés. Cela implique que les détenteurs revendent leurs bien aux commerçants, qui se chargent ensuite de leur retraitement et leur revente sur le marché de l’occasion, dans le respect des contraintes économiques, sociales et écologiques.

- SaaS

Le Software as a Service est un modèle de distribution de logiciels, hébergés sur le Cloud et accessibles via internet, plutôt que des serveurs locaux. Les utilisateurs accèdent au logiciel avec un abonnement, tandis que le fournisseur gère la mise à jour et l’infrastructure technique. 

- Seconde main

La seconde main désigne l’achat ou la revente de produits ayant déjà été utilisés. Elle permet aux marques de prolonger la durée de vie de leurs produits, tout en répondant aux attentes des consommateurs en quête de solutions plus économiques et durables. À titre d’exemple, Maison du Monde propose des produits de seconde main sur son site. 

- SI – Système d’information

Le système d’information regroupe l’ensemble des ressources technologiques (logiciels, bases de données…), et humaines utilisées pour collecter, traiter, stocker et diffuser des informations au sein d’une entreprise. 

- Upsell

L’upsell est une stratégie commerciale qui vise à encourager un client à acheter un produit ou service plus cher ou de meilleure qualité que celui prévu initialement. Cela permet d’augmenter la valeur du panier moyen. 

Les outils clés

- Business Intelligence Suite

C’est un outil qui permet d’accompagner la prise de décision stratégique à travers la collecte, l’analyse et la visualisation de données. Parmi les fonctionnalités clés, on retrouve des reporting, des tableaux de bord ou encore des analyses prédictives. 

- CMS

L’acronyme « CMS » correspond au terme anglais Content Management System, autrement dit, Système de Gestion de Contenu. Il s’agit d’une plateforme qui permet créer et gérer, mettre à jour un site sans connaissances techniques. Parmi les plus important et adaptés au secteur de la vente, on retrouve Big Commerce, Magento, Shopify ou encore Salesforce commerce cloud, avec lesquels Socloz s’intègre très facilement. 

- CRM

Aussi connu sous le nom de GRC (gestion de la relation client), le Customer Relationship Management est un logiciel qui permet de centraliser et gérer les interactions entre l’entreprise et ses clients / prospects 

On retrouve Splio, Actito, Fasterize, Lengow ou encore Partoo qui offrent des fonctionnalités adaptées au secteur. 

- DOM

Le Distributed Order Management est un système doptimisation de la gestion de commandes qui agit en fonction des canaux de vente et des capacités logistiques de chaque point de stockage. 

- ERP

L’acronyme d’ERP signifie « Enterprise Resource Planning ». C’est un système qui permet de gérer et intégrer l’ensemble des processus d’une entreprise, de la gestion financière, en passant par la gestion des ressources et de l’approvisionnement, jusqu’aux ressources humaines. 

- mPOS

Le Mobile Point of Sale, point de vente mobile, c’est la solution qui transforme un appareil mobile, quel qu’il soit, en terminal de point de vente. Le vendeur peut ainsi encaisser, gérer les stocks, émettre des reçus…Il s’agit donc d’une version plus flexible du traditionnel terminal de point de vente. Chez Socloz, nous avons équipé plus de 10 000 magasins de mPOS, qui comportent une application spécialement développée pour les vendeurs. Lors des moments de forte affluence, cet outil est un véritable atout car il permet d’encaisser en mobilité et de fluidifier le parcours client. 

- OMS

L’Order Management System, ou Système de Gestion des commandes, est une solution de gestion centralisée des commandes. Il permet de synchroniser les stocks, les livraisons, les retours, et ce, sur tous les canaux de vente. Chez Socloz, nous proposons un OMS pour vous accompagner dans l’optimisation de cette gestion, et dans l’amélioration de votre chiffre d’affaires. 

- PIM

Le Product Information Management, en français, solution de gestion de l’information produit, centralise, enrichit et diffuse les informations des produits sur tous les canaux de vente. Cela permet d’assurer la cohérence des données. 

- RCU

Le Référentiel Client Unique est le système qui permet de réconcilier, de centraliser et de valoriser toutes vos données clients.  Le but : avoir une vision client à 360°. Le RCU regroupe toutes les informations et tous les points de contact pour chaque client (informations personnelles, transactionnelles et comportementales). 

- TMS

Le Transport Management System permet d’optimiser la gestion des expéditions et des transports. L’objectif de ce type de logiciel est de réduire les coûts logistiques associés et d’améliorer les délais de livraison. 

- WMS

Le Warehouse Management System est un système de gestion des entrepôts qui permet d’optimiser la gestion des stocks, la préparation des commandes et les expéditions. Le WMS de Socloz adapté aux points de vente a été pensé pour permettre à vos vendeurs de piloter les commandes omnicanales depuis une interface unique. 

Les scénarios et cas d'usages

- BOPIS

BOPIS signifie « Buy Online, Pick up In-Store ». Le terme désigne la pratique qui permet d’effectuer un achat en ligne et de le retirer dans une boutique physique. 

- BORIS

BORIS signifie « Buy Online, Return In-Store ». Il désigne la pratique qui permet d’effectuer un achat en ligne, et d‘effectuer le retour dans une boutique physique s’il ne convient pas. 

- Click & Collect

Le Click & Collect est l’un scénarios omnicanaux les plus utilisés en France en 2024. Il permet aux clients de commander en ligne, et de se rendre dans tout type de point de vente (drive, casier automatique…) pour retirer leur achat. Cela permet de réduire le délai de livraison. Pour la force de vente, c’est une opportunité de faire d’autres ventes lorsque le client se rend dans la boutique. Selon l’étude menée par Statista, 14% des Français utilisent systématiquement le Click & Collect en 2024, lorsqu’il est proposé. 

- Click & Collect Express

Ce service est une variante du Click & Collect qui permet aux clients de récupérer leurs commandes dans un délai plus court. 

- E-réservation

La e-réservation donne la possibilité aux utilisateurs de réserver un article en ligne, puis d’aller le retirer en magasin, sans obligation d’achat. Cet outil favorise le trafic en magasin, tout en valorisant la force de vente, et en limitant le risque de rupture de stock. 

- Order In Store (OIS)

La commande en magasin donne la possibilité au client de commander un article, en magasin, s’il n’est pas disponible en rayon.

- PUDO

Le service de « Pick Up Drop Off » permet aux clients de récupérer ou de déposer leurs articles, colis dans des points relais dédiés. 

- Ship from Store

Ce service permet dexpédier une commande en ligne à partir du stock magasin, souvent plus proche du client. Cette approche réduit les délais de livraison. 

Chez Socloz, cela fait 15 ans que nous mettons notre expertise omnicanale au service de nos clients : nous avons toujours été convaincus que l’alliance du digital et du physique était la clé pour maximiser les ventes, optimiser l’expérience client et booster la croissance. 

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