Selon la National Retail Federation, 20,4 % des commandes sont retournées en moyenne dans le monde, avec un impact direct sur la logistique, la satisfaction client et les marges. Les retours font donc désormais partie intégrante de l’expérience d’achat, quel que soit le canal de commande ou de retour utilisé. Pour les enseignes omnicanales, qui combinent boutiques physiques, sites e-commerce et marketplaces, la gestion des retours représente un véritable enjeu stratégique. Si certains la perçoivent comme une contrainte coûteuse, les acteurs performants la transforment en levier de fidélisation et d’optimisation opérationnelle.
Alors, comment offrir une expérience de retour fluide, tout en maîtrisant les coûts et en tirant parti des données collectées ?
Pourquoi la gestion des retours est un enjeu stratégique pour les enseignes ?
Le développement des ventes en ligne s’accompagne naturellement d’une hausse des retours. Si certains sont inévitables, d’autres résultent d’attentes clients de plus en plus exigeantes, notamment :
- Pouvoir retourner un article acheté en ligne en magasin
- Profiter d’un retour gratuit (attendu par 79 % des clients selon une étude Invesp)
- Bénéficier d’un suivi du retour
- Obtenir un remboursement rapide
- Accéder à une politique de retour claire dès la phase d’achat
Une étude d’Invesp indique que 67 % des consommateurs consultent la politique de retour avant de finaliser leur achat, et que 92 % seraient plus enclins à racheter si le processus de retour est simple et rapide.
Pour les enseignes, la gestion des retours, ou RMA (retour matériel autorisé) représente un coût moyen de 33 $ par produit retourné (NRF) : logistique inversée (ou reverse logistic), traitement, contrôle qualité, réintégration du stock… Sans compter le risque d’insatisfaction et de non-recommandation si le processus est perçu comme complexe ou lent.
Bien gérée, la politique de retour devient un vecteur de confiance et un facteur de fidélisation. En effet, un retour facile est souvent synonyme de confiance et de transparence. Elle participe donc directement à l’optimisation de l’expérience client omnicanale.
Les limites d’une gestion de retours non structurée
Dans bien des cas, les retours sont encore traités manuellement ou de manière isolée selon les canaux. Ce manque de coordination entraîne des retards dans les remboursements, une mauvaise visibilité sur les stocks avec des articles éparpillés et parois non recensés, et une expérience client incohérente. Sans outil central, difficile aussi d’analyser les causes des retours ou d’optimiser leur traitement.
Cela représente un coût direct (logistique inverse, contrôle qualité, reconditionnement), mais aussi un coût d’opportunité : produits indisponibles à la revente, perte de fidélité, surcharge pour les équipes.
Optimiser la gestion des retours : leviers et bonnes pratiques
Structurer ses processus de retour, c’est avant tout :
- Clarifier et standardiser les politiques de retour (délais, conditions, canaux) ;
- Centraliser les demandes via un portail ou une interface dédiée ;
- Automatiser les étapes clés : autorisation de retour, génération d’étiquettes, remboursement ;
- Réintégrer rapidement les produits dans le stock disponible à la vente.
En mettant en place des règles claires et en fluidifiant les flux, on gagne en efficacité opérationnelle tout en répondant aux attentes des clients.
Des outils intégrés pour une gestion des retours efficaces
Pour offrir une expérience de retour cohérente, les différents outils de la chaîne e-commerce doivent être synchronisés.
D’un côté, l’Order Management System (OMS) centralise les demandes de retour issues de tous les canaux et pilote les workflows associés. Il assure une traçabilité complète des produits et automatise les actions de remboursement ou de réintégration.
Pour le client, un portail de retour omnicanal connecté à ces systèmes permet d’initier facilement une demande, de générer une étiquette, de suivre l’avancement et de recevoir des notifications automatisées.
L’ensemble crée une boucle fluide entre les équipes logistiques, commerciales et le service client, tout en fournissant des données précieuses pour analyser les causes de retour et améliorer l’offre.
Gérer les retours comme un levier de performance
Pour les enseignes omnicanales, la gestion des retours n’est plus un simple centre de coût : c’est également un atout pour se différencier et offrir la meilleure expérience à son client. Lorsqu’elle est bien pensée (claire, rapide, fluide) la gestion des retours devient un facteur de réassurance, de fidélisation et même d’optimisation des stocks.
Pour y parvenir, les enseignes doivent pouvoir s’appuyer sur des solutions capables de connecter tous les canaux, de fluidifier les échanges entre les systèmes et d’automatiser les étapes clés du retour.
C’est précisément ce que permet Socloz : une plateforme conçue pour centraliser, automatiser et fluidifier la gestion des commandes et des retours, dans une logique omnicanale. Du suivi de la demande au traitement logistique, jusqu’à l’intégration avec vos systèmes existants (ERP, WMS, e-commerce…), Socloz simplifie chaque étape.
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